Éric Labbé |

Il y a encore peu de temps, le format papier était la façon normale de transiger avec la Commission de protection du territoire agricole (la Commission). C’est toutefois chose du passé ; ses services sont désormais disponibles en ligne. Pour y arriver, la Commission a livré en décembre 2023 une transformation numérique majeure. Un nouveau site web et les outils technologiques requis ont été développés, puis livrés dans un tout nouvel environnement d’infonuagique. L’information est désormais présentée de façon conviviale et sécuritaire. Les utilisateurs internes ont été impliqués, bonifiant au passage les nouvelles façons de faire. Enfin, les partenaires et clients ont été consultés et accompagnés.

Cet article, le premier de deux, se concentre sur la gestion de la portée et la création de valeur. Nous y verrons comment ce qui devait n’être qu’une refonte de site web est rapidement devenu une transformation numérique. Le second article décrira comment la gouvernance du projet a conféré la capacité d’adaptation à l’équipe tout en maintenant l’alignement stratégique.

La Commission a été fondée en 1978; elle a pour rôle de préserver les terres agricoles et d’assurer la pérennité de l’agriculture au Québec. La Commission faisait face à nombreux défis. Le site Web qui datait de 2010 était désuet. Il devenait impératif d’offrir des services en ligne pour répondre aux besoins des utilisateurs, notamment celui de suivre l’évolution du traitement de leur dossier. Les échanges de formulaires par courriel n’étaient pas optimaux et la sécurité du site était préoccupante. La Commission se devait d’effectuer une refonte de son site internet et s’était fixé les objectifs suivants:

• Améliorer la sécurité;
• Créer un dossier en ligne pour les clients;
• Faciliter l’accès aux documents;
• Intégrer un volet transactionnel pour certains services;
• Intégrer les outils géomatiques;
• Répondre aux exigences du Gouvernement du Québec en matière de communication et de transformation numériques.

Une course à obstacles

Le projet s’est échelonné sur près de 18 mois, soit de juin 2022 à novembre 2023. Il comportait quatre grandes phases. 

Durant l’été 2022, l’équipe s’est attelée à l’architecture, à l’organisation du projet, à l’établissement du calendrier et à la conception de nouveaux processus. Cette période a été marquée par deux défis majeurs : le choix de l’infrastructure cible pour le déploiement du nouveau site et la définition d’une solution capable de soutenir les nouveaux processus opérationnels. Face à des contraintes technologiques, le choix audacieux de migrer directement vers l’infonuagique (cloud) était une première pour la Commission.

L’automne 2022 a vu le début de la programmation du site, de l’interface de programmation (ou API) et des ajouts au système de mission. Les défis se sont alors concentrés sur la réussite des premiers échanges d’informations bidirectionnels et sur l’intégration des normes visuelles et ergonomiques du Gouvernement du Québec.

Au cours de l’hiver et du printemps 2023, des sprints de réalisation ont eu lieu pour développer le site web et l’API, accompagnés de la mise à jour des contenus et de la mise en place de nouvelles fonctionnalités pour le système de mission. L’architecture d’hébergement en infonuagique était élaborée en parallèle.

Enfin, durant l’été et l’automne 2023, des essais intégrés ont permis de valider les nouveaux processus et composantes du système de mission, suivis de la migration vers l’infonuagique. Les défis consistaient notamment à programmer et tester les nouvelles fonctionnalités et à préparer le passage en « mode service ». Le plan de mise en ligne choisi était une feuille de route et non simplement un échéancier. C’est-à-dire que la décision de mettre en ligne s’est appuyée sur (1) la capacité à opérer, (2) la capacité à offrir les nouveaux services aux clients et (3) une perception positive du changement chez les utilisateurs internes et externes. En cas de problème majeur, un plan de retour arrière avait été élaboré.

La mise en ligne a eu lieu le 27 novembre, menant à la conclusion du projet à la fin de décembre 2023, après une période de quatre semaines de soutien initial sans incident majeur.

Paradoxe : avec une capacité limitée, il est parfois préférable d’élargir la portée 

Pour mener à bien ce projet stratégique, la Commission, une organisation de petite taille, avait mobilisé une bonne partie de ses ressources technologiques, opérationnelles et de service à la clientèle. Il était évident qu’un tel niveau d’effort ne pourrait être déployé à nouveau ni à court, ni à moyen terme. L’équipe était mobilisée, solide et en maîtrise des données et des processus à mettre en place. C’est la présence de ces conditions gagnantes qui a amené la CPTAQ à ne pas se limiter à une refonte de site web, mais plutôt saisir l’opportunité d’une transformation numérique en profondeur.

Les deux éléments ajoutés à la refonte du site web, l’hébergement en infonuagique et l’évolution des systèmes de mission, sont devenus de véritables chantiers menés avec succès. La livraison des dernières composantes logicielles, quelques semaines à peine avant la mise en ligne, a toutefois forcé l’ajout d’essais intégrés en toute fin de projet. 

La gestion du changement ne s’est mise en marche qu’au printemps 2023, ce qui a entraîné des ajustements tardifs aux nouveaux processus. Toutefois le plan de gestion du changement, très complet, a été appliqué efficacement de sorte que les utilisateurs internes et externes ont adhéré à cette transformation majeure à la prestation de services.

Les bénéfices visés ont guidé la prise de décision, notamment sur la portée

Les quatre bénéfices d’affaires identifiés dès l’autorisation du projet ont guidé la prise de décision, dont la gestion de la portée tout au long du projet :

• Réduction des délais de traitement;
• Diminution des demandes d’information par une information présentée plus clairement;
• Amélioration de la communication avec les utilisateurs;
• Rehaussement de la sécurité.

La transformation numérique de la Commission représente une réussite notable dans l’amélioration des services gouvernementaux. Initialement envisagé comme une simple refonte de site web, le projet s’est rapidement transformé en une modernisation complète, offrant une expérience en ligne conviviale et sécurisée. L’équipe de projet a été remarquable par sa créativité et sa détermination à surmonter les défis techniques et organisationnels, menant à une mise en ligne réussie en novembre 2023. Au passage, le projet a aussi renforcé des collaborations internes.