[vc_row][vc_column][vc_column_text]Le 11 mai 2016 se tenait à l’ÉNAP une conférence riche en contenu innovant, au profit des gestionnaires et chefs de projets de la fonction publique, intitulée « Innovation publique à l’ère du numérique ».

Cette Conférence mettait l’emphase sur les compétences et changements requis pour favoriser l’Innovation dans les gouvernements et les Municipalités, de même que dans les établissements des réseaux de l’Éducation, de la Santé & Services Sociaux, ainsi que du parapublic. C’était un événement de portée internationale avec des représentants de l’OCDE, de Municipalités et des gouvernements de Belgique, du Canada et de France.

Des pistes de solutions concrètes pour favoriser l’innovation publique ont été identifiées, notamment via une meilleure collaboration gouvernementale, une ouverture à l’initiative locale & régionale, une participation citoyenne, de même que l’utilisation optimale des ressources informationnelles (RI). Douze recommandations et une trentaine de trucs pratiques ont été signalées en salle, puis consignées dans le Compte rendu officiel de la conférence (176 pages), disponibles notamment sur le site web de l’ENAP :

Cette Conférence sur l’Innovation publique faisait partie d’une trilogie d’événements gratuits axés Citoyen se tenant dans les locaux de l’ÉNAP, dont la première portait sur les «Villes intelligentes – Smart City» (2013-11) et la seconde, intitulée «Collaboration dans les projets et organisations publiques» (2015-09), traitait notamment de désilotage organisationnel, d’intelligence collective et de travail efficace en équipe de projet. Cette seconde conférence fit l’objet d’articles dans 2 numéros distincts du Bulletin PMI Lévis-Québec.

Signalons que ces trois conférences visaient à « Faire mieux, en faisant autrement, tous ensemble ». En clair, il faut maintenant chercher à mieux faire le pont entre les gestionnaires des unités d’affaires et les chefs des équipes de projets, les conseillers en ressources humaines (RH) et les technologues, les gens des secteurs publics & parapublics et les firmes privées, ainsi que les jeunes et les personnes plus expérimentées. Bref, réussir à MIEUX TRAVAILLER, TOUS ENSEMBLE !

 

INTRODUCTION : “Innovation” vient du latin « innovatio » qui signifie renouvellement. L’innovation c’est rendre nouveau, renouveler, refaire, restaurer, transformer, changer. L’innovation est l’action d’innover, c’est-à-dire d’introduire quelque chose de nouveau en termes d’usage, de coutume, de croyance, de système scientifique, …

Ceci implique donc les notions d’incertitude, d’expérimentation et de droit à l’erreur, ce qui n’est pas toujours évident dans le secteur public. En effet, le secteur public est systématiquement scruté à la loupe par des entités autonomes (vérificateurs, agences de crédit, analystes financiers, etc.), les médias et les citoyens eux-mêmes. Certains pourraient se dire : « Ils sont encore en train d’expérimenter avec notre argent… » L’innovation, soit l’introduction de quelque chose de nouveau dans un marché, peut donc s’avérer parfois plus difficile à mettre en œuvre dans le secteur public.

Pourtant, les besoins d’innover sont criants, notamment puisque la société d’aujourd’hui fait face à une triple crise : économique, sociale et environnementale; à laquelle il faudra bien, un jour ou l’autre, amener des triples réponses avec le développement durable en toile de fond.

TYPOLOGIE : Il existe plusieurs typologies d’innovation. D’abord, on peut parler de l’objet même de l’innovation : nouveau produit, procédé, processus, organisation (par réorganisation, fusion, acquisition), marché rejoint …

On peut parler d’innovation incrémentale (petit à petit) ou radiale (modifiant à la fois la culture et la structure organisationnelle). On peut parler d’innovation de maintien, de rupture, etc. Soit des dizaines. Il existe même des modèles dont celui Hendersen & Clark, 1990.

 

EXEMPLE : Prenons tout d’abord un exemple historique, soit la mise en œuvre du réseau électrique. D’abord, contrairement à l’idée populaire reçue, Thomas Edison n’a pas vraiment inventé l’ampoule électrique, il a plutôt favorisé son innovation, soit son introduction dans un marché socio-économique donné.

En effet, deux dates particulières plaident pour cela. D’abord, en 1810, un chimiste britannique invente l’arc électrique. Puis, en 1860, deux Canadiens, Henry Woodward et Mathew Evans inventent l’ampoule électrique, pour laquelle ils obtiennent un brevet en 1864. Avec peu de moyens financiers pour promouvoir leur invention, ces deux Canadiens eurent l’idée de rencontrer Thomas Edison et de lui expliquer leur concept d’ampoule électrique.

Edison a tout de suite vu l’importance du concept d’ampoule électrique et son grand potentiel commercial et d’usages. Après avoir fait avec eux un peu de réingénierie des processus d’affaires (BPR) pour en assurer la qualité, il leur acheta ensuite le produit.

Après que la ville de New York ait refusé son projet, Edison et d’autres investisseurs financèrent l’installation de 100 000 pieds linéaires de câble dans cette ville pour quelque 300 000 $ USD, soit une fortune à l’époque. De plus, le coût de production de cette électricité était fort élevé, car il fallait beaucoup de charbon, pour faire fonctionner les machines à vapeur des usines.

Donc, le projet ne fut pas rentable dans ses premières années. Imaginons où l’on en serait aujourd’hui sans cette innovation radicale « non rentable », qui pourtant a changé fondamentalement le fonctionnement même de notre société. D’autre part, comment aurait évolué la situation si nos deux canadiens avaient disposé eux-mêmes du financement requis avec leurs fonds propres et/ou avec l’appui financier du «jeune gouvernement canadien» et des capitaux de risque.

EXPÉRIENCE BELGE : De son côté, le conférencier Belge (qui est aussi l’ancien président de l’Association internationale des CIO gouvernementaux) signala qu’à l’aube de l’an 2000, face à la réputation peu enviable de l’informatique dans le secteur public en Belgique, d’ailleurs comme à d’autres endroits dans le monde à cette époque… (Lenteur, redondance, peu de services), le gouvernement fédéral belge décida dès 2001 de créer le Ministère de l’informatique.

Beaucoup de gens du secteur privé furent recrutés, connaissant et pratiquant déjà le service à la clientèle et se sentant à l’aise avec la relation client-fournisseur. Ils étaient tout indiqués pour créer ce même état d’esprit dans la fonction publique. Ça devait être facile… Pourtant, le constat fut plutôt paradoxal : Pour bien des gens de la fonction publique, qui sont aussi des citoyens, ils leurs semblaient plutôt difficile de se mettre dans la peau du citoyen, quand il s’agissait de créer des services publics.

En Belgique, la décision fut donc prise très tôt de créer un « Back-office » commun et standardisé, géré par le Ministère de l’informatique. Par contre du côté du « Front-office » chaque ministère pourrait développer un peu ce que bon lui semble, selon ses besoins et budgets. Mais tous les outils de base nécessaires, lui seraient rendus disponibles, pour qu’il puisse le faire correctement. Une autre décision importante fut d’introduire l’indépendance au matériel, dans tous les développements de services. Que certains préfèrent utiliser un ordi (PC), un Smartphone, ou une Tablette, les services créés sont totalement indépendants de l’environnement technologique et acceptent la plupart des grands standards de l’industrie.

Étant orienté service à la clientèle par conviction, il a été décidé dès le début de mettre le client, le citoyen, et l’industrie, au milieu de toute action et de leurs créer des services tout autour, pour qu’ils puissent fonctionner dans les meilleures conditions possibles ; et afin de leur rendre la vie le plus efficace et le plus tranquille possible. C’est une conviction profonde qu’en agissant ainsi, le secteur public deviendrait également plus efficace. Et force est de constater, après quelque quinze ans de pratique, la fonction publique belge est devenue plus efficace.

En effet, la Belgique figure aujourd’hui au 5e rang des pays européens dans le dossier eGouvernement et porte l’ambition de figurer dans le TOP-3 numérique de l’Europe de 2020. C’est un travail, d’abord politique, puis administratif, qui se traduit en 5 domaines d’action : Économie numérique / Infrastructures numériques / Compétences et emplois numériques / Confiance & Sécurité numérique / Pouvoirs publics numériques.

 

SATISFACTION CLIENT : La mesure de la qualité et de la satisfaction client est une thématique phare importante pour toute organisation, publique ou privée. En effet, aujourd’hui, à l’ère du numérique, un certain nombre de données sont recueillies et mises à la disposition des gens dans toute l’organisation (Intranet) et même hors de son périmètre (Extranet & Internet).

Ces données peuvent être exploitées pour capitaliser les connaissances de l’organisation, améliorer les produits & services, ou encore permettre à la haute direction de prendre des décisions stratégiques. Mais encore faut-il que les données soient collectées correctement, éventuellement filtrées, traitées efficacement, puis exploitées et finalement archivées ou détruites.

La satisfaction de certaines parties prenantes (client, personnel, partenaires, gouvernements) dépendra de la manière dont l’organisation va gérer ses données. Pourtant bon nombre d’organisations, n’y prêtent pas attention, ou pas l’attention qu’il faudrait, eu égard des imposantes conformités législatives, administratives et normatives à rencontrer. Alors, les conséquences peuvent être importantes comme la perte de clients, la perte de marché, voire son service ou son produit diminuer en qualité, etc. Tout cela, pour ne pas s’être posé les bonnes questions dès le départ et/ou de ne pas avoir collecté et traité correctement toutes les données.

*   *   *

NOTA : Dans le prochain Bulletin nous traiterons notamment des Partenariats dans les projets d’infrastructures publiques, des compétences requises pour innover et des changements, transitions individuelles & transformations des organisations publiques. C’est donc, À SUIVRE …

 Présentation des auteurs

  Gérard Blanc, M.Sc, Adm.A, CMC est un Rédacteur & Conférencier recherché. Excellent communicateur, il est l’auteur de nombreux articles et autres documents, de vulgarisation ou encore de natures plus professionnelles, tels des procédures, méthodologies, guides, rapports divers. Reconnu pour sa capacité d’innovation, une très bonne vulgarisation de concepts compliqués ou complexes (systémiques), une vision stratégique avant-gardiste, et une collaboration efficace d’équipe, montrant ainsi une grande dextérité à rallier les participants à une Vision commune. S’appuyant sur une triple formation et une expérience diversifiée, scientifique, en affaires et en TI. Gérard est aussi un gestionnaire d’expérience et un intervenant stratégique de haut niveau, avec plus de 35 années de services professionnels dans les secteurs des affaires, de la gestion et des TI, pour un large panel d’organisations de toutes envergures.

Yvan Lauzon, MBA enseigne à l’ENAP à titre de Chargé de cours différents cours en Gestion de projet (GP) et en Gestion des ressources humaines dans un contexte technologique (eGRH). Depuis 1981, Yvan a occupé différents postes au sein d’organisations publiques & privées, notamment Adjoint de sous-ministre associé (adjoint du CIO au gouvernement du Québec), de 2006 à 2008. Parallèlement, Yvan enseigne depuis 1987 dans des programmes de Maîtrise d’universités canadiennes & étrangères, dont : MAP (Administration publique), MBA (Affaires) & MGP (Gestion de projet). Au niveau de ses recherches, Yvan réalisait en 2009 une étude qualitative sur le succès des projets publics en TI en interviewant 125 praticiens et 25 professeurs-chercheurs. Des initiatives complémentaires en 2012-2013, avec le concours d’associations francophones de praticiens en GP, ont permis d’identifier des Compétences requises des Chefs de projet, applicables à plusieurs types de projet.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Enregistrer

Enregistrer[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]